Betrokkenheid van onze stakeholders

ProRail doet jaarlijks onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, het algemene publiek en de eigen medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

Jaarlijks wordt door ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden. In het Beheerplan 2016 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Het onderzoek werd net als in 2015 uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar Public uitgevoerd (voorheen bekend als TNS-NIPO). De onderzoeksopzet is gelijk aan 2015.

.

Doelgroep

Bodemwaarde beheerconcessie

KPI score

Subjectief oordeel

Objectief oordeel

 

Reizigersvervoerders 2016

6,0

6,6

6,7

6,5

 

Reizigers vervoerders [*] 2015

6,0

6,6

6,6

6,6

 

Goederenvervoerders 2016

6,0

6,3

6,2

6,4

 

Goederenvervoerders [*] 2015

6,0

5,8

5,7

6,0

 

Havens en verladers 2016

-

6,5

6,5

6,6

 

Havens en verladers [*] 2015

-

6,3

6,5

6,2

  • *In deze tabel zijn naast de resultaten van 2016 ook de resultaten van 2015 opgenomen, die opnieuw berekend zijn, ditmaal aan de hand van de berekeningswijze van 2016. In 2015 zat een vraag over prijs-kwaliteitverhouding in het KTO, die is in 2016 niet uitgevraagd.

In 2016 was de respons onder goederenvervoerders 51%, onder havenbedrijven 31% en onder reizigersvervoerders 66%. In 2015 waren de scores een rekenkundig gemiddelde zonder weging naar vervoersomvang of anderszins. Dit jaar zijn de volgende wegingen toegepast:

  • De grote goederenvervoerders tellen gezamenlijk voor 33,3%, de middelgrote gezamenlijk voor 33,3% en de kleine vervoerders gezamenlijk voor 33,3%. Grote goederenvervoerders hebben een marktaandeel 100,0% - 25,0%; middelgrote vervoerders een marktaandeel 24,9% - 5,0%; kleine vervoerders een marktaandeel 4,9% - 0%.

  • Bij reizigersvervoerders telt NS Groep (NS Reizigers, NS International en NedTrain) voor 50% en de regionale reizigersvervoerders tellen gezamenlijk voor 50%.

Reizigersvervoerders

  • De waardering voor vakmanschap, professionaliteit en deskundigheid van medewerkers is gestegen.

  • Waardering voor functiehandhaving neemt toe door betrokkenheid/meedenken en het onderkennen en sneller oplossen van issues. Er wordt gesproken over een inhaalslag, zichtbare verbetering en verbetering in het contact met de vervoerders. Bij de speerpunten is men vaak positief over de inspanning en de samenwerking.

  • Om samen tot betere resultaten te komen, zouden vervoerders graag zien dat ProRail sneller wordt in besluitvorming en dat ProRail zich blijft inzetten op het verminderen van bureaucratie.

  • Vervoerders steunen de ambities om de infracapaciteit verder te vergroten en om te komen tot minder storingen en tot sneller herstel.

  • De waardering voor functiewijzigingen is matig, vervoerders vinden dat de processen binnen ProRail hiervoor sneller kunnen. Dit is vergelijkbaar met het oordeel in 2015. De genomen maatregelen hebben vooralsnog dus nog niet het beoogde effect.

Goederenvervoerders

  • De inzet van ProRail op het dossier Derde Spoor Duitsland werd hoog gewaardeerd vanwege de goede samenwerking met de vervoerders en de focus op hun belangen in plaats van op de prestatie-indicator in onze concessie.

  • Goederenvervoerders blijven aandacht vragen voor het verder professionaliseren van klantgerichtheid, slagvaardigheid, en snelheid van processen.

  • Wensen zijn er voor toegankelijkere omleidingsroutes bij werkzaamheden en sneller functieherstel bij storingen. De goederenvervoerders willen vooral eerder betrokken worden bij de planning van herstelwerkzaamheden na storingen (buta-proces).

Havens en verladers

  • Havens en verladers waarderen de communicatie over buitendienststellingen, en vragen tevens om tijdige communicatie vooraf. Ook zijn ze positief over de wijze waarop ProRail veiligheidsincidenten afhandelt en het Project Derde Spoor Duitsland

  • Zij merken op dat ProRail het afgelopen jaar zichtbaarder is geworden en moedigen ProRail aan actief met hen te communiceren.

  • Net als bij de goederenvervoerders is er veel waardering voor de inzet van de medewerkers, en tevens wordt geconstateerd dat de bureaucratie binnen ProRail blijvende aandacht behoeft.

  • Ze hebben de wens dat de processen rond capaciteitsverdeling worden versneld.

Klanttevredenheid afdeling Publiekscontacten

De performance van de afhandeling van meldingen, vragen en klachten wordt gevolgd met een klanttevredenheidsonderzoek, waardoor wij een goed beeld krijgen van de ervaring en waardering van het publiek voor het contact met ProRail. Het gemiddelde over 2016 is 7,7. Dat is een lichte daling ten opzichte van 2015 (7,9), die te verklaren is door het sterk gestegen aantal aanvragen plus de extra activiteiten op sociale media.

Reputatie volgens treinreizigers

Maandelijks wordt de reputatie onder treinreizigers gemeten volgens de reputatiemethodiek RepTrak van het Reputation Institute. De gemiddelde reputatiescore in 2016 is 53,8 (2015: 50,7) en valt in de bandbreedte ‘gemiddeld’ vergeleken met de Europese transportsector. De trendlijn stijgt. Op de onderliggende thema’s scoren we hoger, daarop halen we gemiddelde tot bovengemiddelde scores. Ook deze trendlijnen tonen een stijging. Naast verbetering van onze operationele prestaties hebben we ook dit jaar transparant en waar mogelijk proactief gecommuniceerd. Via onze website en social media-kanalen gaven we informatie over werk aan het spoor, vernieuwingswerk, openingen van stations, verstoringen en onvoorziene reparaties, bijvoorbeeld na een ongeval of storing.

Reputatie volgens stakeholders

Eén keer per jaar wordt de reputatie van ProRail gemeten onder de doelgroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt met de reputatiemethodiek RepTrak. In 2016 werd ProRail positief beoordeeld op veiligheid, betrouwbaarheid en duurzaamheid door alle stakeholdergroepen. Vooral overheden en bouwers zijn erg positief over de veiligheid van ProRail’s spoor, de score op betrouwbaar spoor, veiligheid en duurzaamheid is lager dan vorig maar, maar bovengemiddeld vergeleken met de Europese transportindustrie. De reputatiescore is gemiddeld bij overheden (50,2, in 2015: 53,2) en de bouwsector (59,8, in 2015: 61,0), terwijl arbeidsmarkt bovengemiddeld scoort (66,0, in 2015: 64,5).

ProRail kan rekenen op bovengemiddelde steun uit de bouwsector en arbeidsmarkt. Overheden zijn wat kritischer geworden, ze zijn weliswaar minder bereid tot het geven van verbale steun en tot het aanraden om met ProRail samen te werken of er te gaan werken, maar toch zijn deze scores gemiddeld vergeleken met de Europese transportindustrie. Overall is de beeldvorming over ProRail ruim voldoende en in de context van de categorie openbaar vervoer zelfs goed te noemen. Sinds 2014 laat de reputatie van ProRail bij de Arbeidsmarkt een sterk positieve beweging zien, echter bij Overheden en Bouwers een licht afbuigende beweging. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden in 2017 opgepakt.