Betrokkenheid van onze stakeholders

Tevredenheid van onze klanten

Jaarlijks wordt door ProRail een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden onder de vervoerders. In het Beheerplan 2015 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Dit jaar is het klanttevredenheidsonderzoek door het onderzoeksbureau TNS Nipo uitgevoerd. Anders dan vorig jaar is er niet per vervoerder gevraagd om één formulier in te vullen maar zijn ongeveer 110 respondenten benaderd.

Klanttevredenheidsonderzoek1

.

 

2013

2014

2015

 

Reizigers – subjectief

6,8

6,7

6,3

 

Reizigers – objectief

7,0

6,7

6,5

 

Reizigers totaal

6,9

6,7

6,4

 

Goederen – subjectief

6,3

6,7

5,3

 

Goederen – objectief

7,0

7,0

6,0

 

Goederen totaal

6,7

6,8

5,7

 

ProRail totaal

6,8

6,7

6,1

  • 1Het klanttevredenheidsonderzoek onder reizigersvervoerders kent een subjectief oordeel over de dienstverlening van ProRail en een objectief oordeel over de mate waarin ProRail specifiek gemaakte afspraken (speerpunten of aandachtsgebieden) nakomt.

Vorig jaar was er een zeer beperkte reactie op het klanttevredenheidsonderzoek vanuit goederenvervoerders waarbij maar 3 van de 17 goederenvervoerders meededen met het onderzoek. Dit jaar was de respons onder reizigers en goedervervoerders 60%. Alle scores zijn een rekenkundig gemiddelde zonder weging naar vervoersomvang of anderszins. De belangrijkste aandachtspunten uit het klanttevredenheidsonderzoek:

Reizigersvervoerders

  • Reizigersvervoerders waarderen de samenwerking in het algemeen en het vakmanschap van de medewerkers. Ook de resultaten die behaald worden in de operationele samenwerking worden gewaardeerd.

  • Vervoerders vinden ProRail bureaucratisch en vragen een proactieve houding. Door bijvoorbeeld de doorlooptijd van projecten en functiewijzigingen te verkorten en beter te communiceren over wijzigingen in scope en planning,

  • Vervoerders vragen om de betrouwbaarheid van de infrastructuur te verbeteren.

Goederenvervoerders

  • Goederenvervoerders vragen de klantgerichtheid van de organisatie en de flexibiliteit bij capaciteitsaanvragen en functiewijzigingen te verbeteren.

  • Goederenvervoerders zijn kritisch over de prijs kwaliteitverhouding, zij vinden de gebruiksvergoeding te hoog.

  • Waardering hebben de goederenvervoerders voor relatiemanagement en de afhandeling van veiligheidsincidenten. Ook de deskundigheid van de medewerkers wordt hoog gewaardeerd.

Havens en verladers

Onder havens en verladers is voor het eerst een klantonderzoek naar de dienstverlening van ProRail uitgevoerd onder 50 respondenten. Hieruit ontstaat een goed beeld hoe we de dienstverlening voor deze partijen verder moeten inrichten. Het gemiddelde cijfer over 2015 is een 6,3.

Klanttevredenheid afdeling Publiekscontacten

Met een klanttevredenheidsonderzoek wordt de performance van de afhandeling van meldingen gevolgd en krijgen wij een goed beeld van ervaring en waardering van het publiek voor het contact met ProRail. Het gemiddelde over 2015 is 7,9 (2014: 7,8).

Reputatie volgens treinreizigers

Ook in 2015 is maandelijks de reputatie onder treinreizigers gemeten volgens het reputatiemodel RepTrak van het Reputation Institute. Het model is gebaseerd op de strategische doelstellingen van ProRail en de uitkomsten worden genormeerd naar de internationale OV-sector, waarmee een realistisch beeld wordt verkregen. In 2015 halen we op de emotie een score van 50,7. Dit valt in de bandbreedte ‘gemiddeld’ vergeleken met de Europese transportsector. Op de onderliggende thema’s wordt ProRail echter hoger geëvalueerd, daarop haalt ProRail gemiddelde tot bovengemiddelde scores. De reputatiewaardering wordt beïnvloed door operationele prestaties, deze vormen samen met communicatie een kritische succesfactor. Met name in de eerste helft van het jaar waren er veel operationele verstoringen met grote en langdurige impact, zoals de ICT-problemen en de bovenleidingbreuk in Utrecht en de verstoringen rond Schiphol.

Treinreizigers, 12 maanden voortschrijdend gemiddelde scores

Reputatie volgens stakeholdergroepen

ProRail heeft een sterke reputatie bij de arbeidsmarkt (64.5) en bij de bouwsector (61.0) in 2015, een stuk hoger dan de industrienorm van 56.0 in de Europese transportsector. Overheden zijn iets kritischer met een reputatiescore van 53.2. Dit is een lichte daling naar 53,2 ten opzichte van 2014 (55,1), maar het blijft gemiddeld ten opzichte van de Europese transportsector. Voor de arbeidsmarkt steeg de score 64,5 (2014: 52,8) en voor de bouwsector is de reputatiescore licht gedaald naar 61,0 (2014: 62,4).

Alle stakeholdergroepen zijn positief over de drie kerntaken van ProRail (Veiligheid, Punctualiteit & betrouwbaarheid, en Duurzaamheid). Dit geldt met name voor onze activiteiten rond de veiligheid op het spoor.

In detail beoordelen de overheden ProRail minder hoog op werkomgeving, governance en betrouwbaar & punctueel spoor, terwijl bouwers kritischer zijn geworden over onze activiteiten op gebied van duurzaamheid. Bouwers zijn juist wel weer meer te spreken over de activiteiten rond een veilig spoor.

Opvallend is dat alle stakeholdergroepen aangeven meer bereid zijn te werken voor ProRail dan in 2014. De stakeholdergroepen stellen zich doorgaans steunend op naar ProRail en hebben vertrouwen in de organisatie. Ze vinden ProRail een autoriteit in mobiliteit en crisisbestendig, en zouden anderen aanbevelen bij ProRail te werken of met ProRail samen te werken. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden opgepakt.