Stakeholderdialoog

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag

Betrokkenheid van onze stakeholders

Tevredenheid van onze klanten

Jaarlijks wordt door ProRail een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden onder de vervoerders. In het Beheerplan 2015 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Dit jaar is het klanttevredenheidsonderzoek door het onderzoeksbureau TNS Nipo uitgevoerd. Anders dan vorig jaar is er niet per vervoerder gevraagd om één formulier in te vullen maar zijn ongeveer 110 respondenten benaderd.

Klanttevredenheidsonderzoek1

.

 

2013

2014

2015

 

Reizigers – subjectief

6,8

6,7

6,3

 

Reizigers – objectief

7,0

6,7

6,5

 

Reizigers totaal

6,9

6,7

6,4

 

Goederen – subjectief

6,3

6,7

5,3

 

Goederen – objectief

7,0

7,0

6,0

 

Goederen totaal

6,7

6,8

5,7

 

ProRail totaal

6,8

6,7

6,1

  • 1Het klanttevredenheidsonderzoek onder reizigersvervoerders kent een subjectief oordeel over de dienstverlening van ProRail en een objectief oordeel over de mate waarin ProRail specifiek gemaakte afspraken (speerpunten of aandachtsgebieden) nakomt.

Vorig jaar was er een zeer beperkte reactie op het klanttevredenheidsonderzoek vanuit goederenvervoerders waarbij maar 3 van de 17 goederenvervoerders meededen met het onderzoek. Dit jaar was de respons onder reizigers en goedervervoerders 60%. Alle scores zijn een rekenkundig gemiddelde zonder weging naar vervoersomvang of anderszins. De belangrijkste aandachtspunten uit het klanttevredenheidsonderzoek:

Reizigersvervoerders

  • Reizigersvervoerders waarderen de samenwerking in het algemeen en het vakmanschap van de medewerkers. Ook de resultaten die behaald worden in de operationele samenwerking worden gewaardeerd.

  • Vervoerders vinden ProRail bureaucratisch en vragen een proactieve houding. Door bijvoorbeeld de doorlooptijd van projecten en functiewijzigingen te verkorten en beter te communiceren over wijzigingen in scope en planning,

  • Vervoerders vragen om de betrouwbaarheid van de infrastructuur te verbeteren.

Goederenvervoerders

  • Goederenvervoerders vragen de klantgerichtheid van de organisatie en de flexibiliteit bij capaciteitsaanvragen en functiewijzigingen te verbeteren.

  • Goederenvervoerders zijn kritisch over de prijs kwaliteitverhouding, zij vinden de gebruiksvergoeding te hoog.

  • Waardering hebben de goederenvervoerders voor relatiemanagement en de afhandeling van veiligheidsincidenten. Ook de deskundigheid van de medewerkers wordt hoog gewaardeerd.

Havens en verladers

Onder havens en verladers is voor het eerst een klantonderzoek naar de dienstverlening van ProRail uitgevoerd onder 50 respondenten. Hieruit ontstaat een goed beeld hoe we de dienstverlening voor deze partijen verder moeten inrichten. Het gemiddelde cijfer over 2015 is een 6,3.

Klanttevredenheid afdeling Publiekscontacten

Met een klanttevredenheidsonderzoek wordt de performance van de afhandeling van meldingen gevolgd en krijgen wij een goed beeld van ervaring en waardering van het publiek voor het contact met ProRail. Het gemiddelde over 2015 is 7,9 (2014: 7,8).

Reputatie volgens treinreizigers

Ook in 2015 is maandelijks de reputatie onder treinreizigers gemeten volgens het reputatiemodel RepTrak van het Reputation Institute. Het model is gebaseerd op de strategische doelstellingen van ProRail en de uitkomsten worden genormeerd naar de internationale OV-sector, waarmee een realistisch beeld wordt verkregen. In 2015 halen we op de emotie een score van 50,7. Dit valt in de bandbreedte ‘gemiddeld’ vergeleken met de Europese transportsector. Op de onderliggende thema’s wordt ProRail echter hoger geëvalueerd, daarop haalt ProRail gemiddelde tot bovengemiddelde scores. De reputatiewaardering wordt beïnvloed door operationele prestaties, deze vormen samen met communicatie een kritische succesfactor. Met name in de eerste helft van het jaar waren er veel operationele verstoringen met grote en langdurige impact, zoals de ICT-problemen en de bovenleidingbreuk in Utrecht en de verstoringen rond Schiphol.

Treinreizigers, 12 maanden voortschrijdend gemiddelde scores

Reputatie volgens stakeholdergroepen

ProRail heeft een sterke reputatie bij de arbeidsmarkt (64.5) en bij de bouwsector (61.0) in 2015, een stuk hoger dan de industrienorm van 56.0 in de Europese transportsector. Overheden zijn iets kritischer met een reputatiescore van 53.2. Dit is een lichte daling naar 53,2 ten opzichte van 2014 (55,1), maar het blijft gemiddeld ten opzichte van de Europese transportsector. Voor de arbeidsmarkt steeg de score 64,5 (2014: 52,8) en voor de bouwsector is de reputatiescore licht gedaald naar 61,0 (2014: 62,4).

Alle stakeholdergroepen zijn positief over de drie kerntaken van ProRail (Veiligheid, Punctualiteit & betrouwbaarheid, en Duurzaamheid). Dit geldt met name voor onze activiteiten rond de veiligheid op het spoor.

In detail beoordelen de overheden ProRail minder hoog op werkomgeving, governance en betrouwbaar & punctueel spoor, terwijl bouwers kritischer zijn geworden over onze activiteiten op gebied van duurzaamheid. Bouwers zijn juist wel weer meer te spreken over de activiteiten rond een veilig spoor.

Opvallend is dat alle stakeholdergroepen aangeven meer bereid zijn te werken voor ProRail dan in 2014. De stakeholdergroepen stellen zich doorgaans steunend op naar ProRail en hebben vertrouwen in de organisatie. Ze vinden ProRail een autoriteit in mobiliteit en crisisbestendig, en zouden anderen aanbevelen bij ProRail te werken of met ProRail samen te werken. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden opgepakt.

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag

Materialiteitsanalyse

In juli 2015 heeft ProRail een dialoog met externe stakeholders over duurzaamheid georganiseerd. Aan de hand van een zogenaamd ambitieweb is gesproken over de impact van ProRail op diverse duurzaamheidsthema’s, en over maatschappelijke onderwerpen waar ProRail zich volgens stakeholders meer op zou moeten richten.

De belangen van stakeholders en die van ProRail zijn in de materialiteitsmatrix in kaart gebracht. Hierin zijn de thema’s gevisualiseerd in termen van het belang dat ze hebben voor stakeholders tegen het belang voor de organisatie. De directie heeft thema’s als speerpunten aangewezen en er is overleg gevoerd met de bedrijfseenheden over de ambities en de maatregelen die nodig zijn om de doelstellingen te realiseren. Ook is aan interne stakeholders gevraagd aan te geven wat het relatieve belang is van de verschillende onderwerpen. De uitkomsten zijn gebruikt voor de vormgeving van het beleid en voor het bepalen van de inhoud van dit jaarverslag conform de richtlijnen van het Global Reporting Initiative.

Materialiteitsanalyse ProRail

Hieronder volgt een korte toelichting bij de belangrijkste thema’s van de materialiteitsmatrix.

Energiereductie

Ongeveer 1,3% van het nationale elektriciteitsverbruik gaat naar het spoor. Een groot deel is toe te schrijven aan het verbruik door treinen. Het energieverbruik van ProRail staat gelijk aan het verbruik van bijna 15.000 huishoudens per jaar. ProRail heeft invloed op het eigen energiegebruik én op dat van de treinen. Reductie van het energiegebruik en verdere verduurzaming verminderen de milieu-impact van het spoor en verlagen de operationele kosten.

Grondstoffen en duurzame materialen

ProRail gebruikt jaarlijks veel materialen voor de bouw en het onderhoud van spoor en stations. Na het energiegebruik van de treinen is dit de grootste bron van CO2-emissies van de Nederlandse spoorsector. Reductie van deze emissies helpt de impact van het spoor op het leefmilieu te verminderen.

Afval

Als opdrachtgever en spoorbeheerder is ProRail medeverantwoordelijk voor de afvalstromen die ontstaan tijdens bouw en beheer. ProRail ziet dit afval als potentiële grondstof en wil de inzet ervan bevorderen. De onderwerpen waar wij aan werken zijn onder meer:

  • Beperking hoeveelheid bouw- en sloopafval;

  • Bevorderen gescheiden afvalstromen;

  • Tegengaan van zwerfafval op stations, langs het spoor en op emplacementen.

Hinder voor de omgeving

ProRail treft maatregelen om mogelijke hinder door geluid en trillingen te verminderen. In opdracht van de overheid voeren wij de maatregelen uit die voortvloeien uit het Meerjarenprogramma Geluidsanering (MJPG). Daarbij gaat het om raildempers, geluidsschermen en het terugdringen van mogelijke hinder door machines en bouwverkeer bij spoorvernieuwingen.

Ruimtelijke kwaliteit

De hoofdspoorweginfrastructuur loopt dwars door Nederland, beïnvloedt de ruimtelijke kwaliteit en biedt ook nieuwe gebruiksmogelijkheden. Bij het beheer van de hoofdspoorweginfrastructuur houdt ProRail rekening met deze gebruiksmogelijkheden.

Ruimtelijke kwaliteit bestaat uit drie onderdelen:

  • Belevingswaarde: waardering, sfeer, identiteit en samenhang;

  • Gebruikswaarde: kwaliteit van functies, variatie in grootte en type;

  • Toekomstwaarde: flexibiliteit, anticipatie op toekomstige veranderingen.

Natuur

Zorgvuldig beheer van de 3.600 hectare spoorbermen en de bouw van ecoducten en faunapassages ondersteunen het behoud en de ontwikkeling van biodiversiteit. Een sterk, flexibel ecosysteem is van groot belang om flora en fauna goede ontwikkelingsmogelijkheden te bieden, maar de fysieke spoorweginfrastructuur kan belemmerende effecten hebben. ProRail houdt hier bij de aanleg en het beheer terdege rekening mee en spant zich in om deze effecten tot een minimum te beperken. Diezelfde infrastructuur biedt ook volop kansen om biodiversiteit te bevorderen en natuurwaarden te beschermen.

Maatschappelijke kosten-batenanalyse

Duurzame ontwikkeling van spoor- en stationsprojecten vergt een balans tussen financiële investeringen, kosten op lange termijn, de financiële baten en de sociaaleconomische opbrengsten c.q. de maatschappelijke waarde op de langere termijn. ProRail onderzoekt bijvoorbeeld niet louter de bouwkosten maar analyseert de totale kosten over de gehele levensduur, inclusief beheer en onderhoud, milieu- en sociale lasten en eventuele sloop.

Kwaliteit treinreis

Het spoor speelt een grote rol in de mobiliteit van Nederland. Gebruikers verwachten dat de trein een goed alternatief is voor auto of vrachtauto. Wij werken aan hoogfrequente, snelle, betrouwbare verbindingen met goede aansluitingen op andere vervoertypes. Zo blijft het spoor een aantrekkelijke en toekomstbestendige vorm van mobiliteit.

Veiligheid

Reizigers moeten kunnen rekenen op betrouwbare en veilige infrastructuur (veilig reizen). Daarnaast is ook de veiligheid van de medewerkers van ProRail, vervoerders en onze opdrachtnemers van belang (veilig werken). Werken aan en rond het spoor kent specifieke risico’s, zoals de hoogspanning op de bovenleiding en het rangeren van treinen met gevaarlijke stoffen op emplacementen. Samen met onze aannemers zorgen we dat niemand daarbij onnodig risico loopt.

Voor de omgeving en omwonenden is de beveiliging van spoorwegovergangen een belangrijk aandachtspunt (veilig leven). ProRail voert regelmatig campagne om het bewustzijn van de risico’s op en rond het spoor te vergroten.

Veiligheid omgeving

Onder gevaarlijke stoffen verstaan we brandbare en giftige gassen en vloeistoffen, zoals chloor, benzine en ammoniak. Als deze stoffen vrijkomen, kan dat grote gevolgen voor de omgeving hebben. Daarom doen we er – samen met overheden en vervoerders – alles aan om de risico’s te beperken en het transport zo veilig mogelijk te maken. Met alle betrokken partijen maken we duidelijke afspraken over veilig transport. In 2014 werkten we met Keyrail en de goederenvervoerders aan Informatie Gevaarlijke Stoffen (IGS), een centraal informatiesysteem waarin actuele informatie wordt bijgehouden over wagens met gevaarlijke stoffen. IGS kan ook een rol gaan spelen voor Basisnet Spoor, een systeem dat op termijn aan gemeenten en industrie duidelijkheid biedt over het transport van gevaarlijke stoffen. Adequate informatievoorziening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde.

Betrouwbaarheid spoor

ProRail besteedt veel aandacht aan het terugbrengen van het aantal vermijdbare verstoringen naar nul. Het is één van de belangrijkste prestatiegebieden. Zo wordt bij winterweer een aangepaste dienstregeling ingezet en werken sneeuwploegen aan een snel herstel van vastgelopen wissels. Verder werken we samen met de overheid aan extra voorzieningen op stations. Als we vernieuwingen aan het spoor uitvoeren, voorzien we reizigers tijdig van informatie hierover, via de borden op de stations en via publieke media als kranten, internet en social media.

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag