Stakeholderdialoog

Via het reguliere contact zijn we steeds in gesprek met stakeholders. Om goed op de hoogte te blijven wat stakeholders vinden van onze samenwerking en prestaties doen we jaarlijks een onderzoek naar de klanttevredenheid onder reizigers- en goederenvervoerders, havens en verladers, overheden en reizigers.

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag

Betrokkenheid van onze stakeholders

ProRail doet jaarlijks onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, het algemene publiek en de eigen medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

Jaarlijks wordt door ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden. In het Beheerplan 2016 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Het onderzoek werd net als in 2015 uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar Public uitgevoerd (voorheen bekend als TNS-NIPO). De onderzoeksopzet is gelijk aan 2015.

.

Doelgroep

Bodemwaarde beheerconcessie

KPI score

Subjectief oordeel

Objectief oordeel

 

Reizigersvervoerders 2016

6,0

6,6

6,7

6,5

 

Reizigers vervoerders [*] 2015

6,0

6,6

6,6

6,6

 

Goederenvervoerders 2016

6,0

6,3

6,2

6,4

 

Goederenvervoerders [*] 2015

6,0

5,8

5,7

6,0

 

Havens en verladers 2016

-

6,5

6,5

6,6

 

Havens en verladers [*] 2015

-

6,3

6,5

6,2

  • *In deze tabel zijn naast de resultaten van 2016 ook de resultaten van 2015 opgenomen, die opnieuw berekend zijn, ditmaal aan de hand van de berekeningswijze van 2016. In 2015 zat een vraag over prijs-kwaliteitverhouding in het KTO, die is in 2016 niet uitgevraagd.

In 2016 was de respons onder goederenvervoerders 51%, onder havenbedrijven 31% en onder reizigersvervoerders 66%. In 2015 waren de scores een rekenkundig gemiddelde zonder weging naar vervoersomvang of anderszins. Dit jaar zijn de volgende wegingen toegepast:

  • De grote goederenvervoerders tellen gezamenlijk voor 33,3%, de middelgrote gezamenlijk voor 33,3% en de kleine vervoerders gezamenlijk voor 33,3%. Grote goederenvervoerders hebben een marktaandeel 100,0% - 25,0%; middelgrote vervoerders een marktaandeel 24,9% - 5,0%; kleine vervoerders een marktaandeel 4,9% - 0%.

  • Bij reizigersvervoerders telt NS Groep (NS Reizigers, NS International en NedTrain) voor 50% en de regionale reizigersvervoerders tellen gezamenlijk voor 50%.

Reizigersvervoerders

  • De waardering voor vakmanschap, professionaliteit en deskundigheid van medewerkers is gestegen.

  • Waardering voor functiehandhaving neemt toe door betrokkenheid/meedenken en het onderkennen en sneller oplossen van issues. Er wordt gesproken over een inhaalslag, zichtbare verbetering en verbetering in het contact met de vervoerders. Bij de speerpunten is men vaak positief over de inspanning en de samenwerking.

  • Om samen tot betere resultaten te komen, zouden vervoerders graag zien dat ProRail sneller wordt in besluitvorming en dat ProRail zich blijft inzetten op het verminderen van bureaucratie.

  • Vervoerders steunen de ambities om de infracapaciteit verder te vergroten en om te komen tot minder storingen en tot sneller herstel.

  • De waardering voor functiewijzigingen is matig, vervoerders vinden dat de processen binnen ProRail hiervoor sneller kunnen. Dit is vergelijkbaar met het oordeel in 2015. De genomen maatregelen hebben vooralsnog dus nog niet het beoogde effect.

Goederenvervoerders

  • De inzet van ProRail op het dossier Derde Spoor Duitsland werd hoog gewaardeerd vanwege de goede samenwerking met de vervoerders en de focus op hun belangen in plaats van op de prestatie-indicator in onze concessie.

  • Goederenvervoerders blijven aandacht vragen voor het verder professionaliseren van klantgerichtheid, slagvaardigheid, en snelheid van processen.

  • Wensen zijn er voor toegankelijkere omleidingsroutes bij werkzaamheden en sneller functieherstel bij storingen. De goederenvervoerders willen vooral eerder betrokken worden bij de planning van herstelwerkzaamheden na storingen (buta-proces).

Havens en verladers

  • Havens en verladers waarderen de communicatie over buitendienststellingen, en vragen tevens om tijdige communicatie vooraf. Ook zijn ze positief over de wijze waarop ProRail veiligheidsincidenten afhandelt en het Project Derde Spoor Duitsland

  • Zij merken op dat ProRail het afgelopen jaar zichtbaarder is geworden en moedigen ProRail aan actief met hen te communiceren.

  • Net als bij de goederenvervoerders is er veel waardering voor de inzet van de medewerkers, en tevens wordt geconstateerd dat de bureaucratie binnen ProRail blijvende aandacht behoeft.

  • Ze hebben de wens dat de processen rond capaciteitsverdeling worden versneld.

Klanttevredenheid afdeling Publiekscontacten

De performance van de afhandeling van meldingen, vragen en klachten wordt gevolgd met een klanttevredenheidsonderzoek, waardoor wij een goed beeld krijgen van de ervaring en waardering van het publiek voor het contact met ProRail. Het gemiddelde over 2016 is 7,7. Dat is een lichte daling ten opzichte van 2015 (7,9), die te verklaren is door het sterk gestegen aantal aanvragen plus de extra activiteiten op sociale media.

Reputatie volgens treinreizigers

Maandelijks wordt de reputatie onder treinreizigers gemeten volgens de reputatiemethodiek RepTrak van het Reputation Institute. De gemiddelde reputatiescore in 2016 is 53,8 (2015: 50,7) en valt in de bandbreedte ‘gemiddeld’ vergeleken met de Europese transportsector. De trendlijn stijgt. Op de onderliggende thema’s scoren we hoger, daarop halen we gemiddelde tot bovengemiddelde scores. Ook deze trendlijnen tonen een stijging. Naast verbetering van onze operationele prestaties hebben we ook dit jaar transparant en waar mogelijk proactief gecommuniceerd. Via onze website en social media-kanalen gaven we informatie over werk aan het spoor, vernieuwingswerk, openingen van stations, verstoringen en onvoorziene reparaties, bijvoorbeeld na een ongeval of storing.

Reputatie volgens stakeholders

Eén keer per jaar wordt de reputatie van ProRail gemeten onder de doelgroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt met de reputatiemethodiek RepTrak. In 2016 werd ProRail positief beoordeeld op veiligheid, betrouwbaarheid en duurzaamheid door alle stakeholdergroepen. Vooral overheden en bouwers zijn erg positief over de veiligheid van ProRail’s spoor, de score op betrouwbaar spoor, veiligheid en duurzaamheid is lager dan vorig maar, maar bovengemiddeld vergeleken met de Europese transportindustrie. De reputatiescore is gemiddeld bij overheden (50,2, in 2015: 53,2) en de bouwsector (59,8, in 2015: 61,0), terwijl arbeidsmarkt bovengemiddeld scoort (66,0, in 2015: 64,5).

ProRail kan rekenen op bovengemiddelde steun uit de bouwsector en arbeidsmarkt. Overheden zijn wat kritischer geworden, ze zijn weliswaar minder bereid tot het geven van verbale steun en tot het aanraden om met ProRail samen te werken of er te gaan werken, maar toch zijn deze scores gemiddeld vergeleken met de Europese transportindustrie. Overall is de beeldvorming over ProRail ruim voldoende en in de context van de categorie openbaar vervoer zelfs goed te noemen. Sinds 2014 laat de reputatie van ProRail bij de Arbeidsmarkt een sterk positieve beweging zien, echter bij Overheden en Bouwers een licht afbuigende beweging. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden in 2017 opgepakt.

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag

In contact met onze stakeholders

De Raad van Bestuur en Executive Committee hechten veel waarde aan een open en zeer actieve relatie tussen ProRail en de maatschappelijke, bestuurlijke en politieke stakeholders en de stakeholders uit de sector om ons heen. Die waarde vertaalt zich onder meer in een actieve dialoog door ProRail op bestuurlijk niveau met de buitenwereld. Het doel? Een daadkrachtiger en effectiever ProRail, omdat onze stakeholders ProRail ervaren als een open, empathische, deskundige en succesvolle onafhankelijke uitvoeringsorganisatie, die op transparante wijze het belastinggeld inzet ter optimalisatie van betrouwbare spoorinfrastructuur in Nederland.

Klantarena’s

ProRail streeft naar een professionele, intensieve en transparante relatie met onder meer de decentrale overheden. Omdat uit klanttevredenheidsonderzoeken in 2015 verbeterpunten naar voren kwamen, zijn in het najaar van 2016 klantarena’s georganiseerd. Diverse vertegenwoordigers van de decentrale overheden zijn uitgenodigd om open te vertellen over hun ervaringen, hun wensen en behoeften. In de buitencirkel luisterden ProRail-collega’s vanuit de verschillende operationele kolommen. Op deze manier organiseren we organisatiebreed meer inzicht in de belevingswereld en belangen van decentrale overheden ten aanzien van ProRail en het spoor. Om zoveel mogelijk te leren van onze stakeholders, zijn juist die partijen uitgenodigd die kritisch en opbouwend mee denken. Er was breed veel waardering voor de aanpak. Met het inzicht van de arena’s gaan we aan de slag om de dienstverlening van ProRail te verbeteren. De eerste reeds geïmplementeerde stappen zijn bijvoorbeeld het ProRail dashboard waarin volledig overzicht bestaat voor de lokale performance van het spoornetwerk en deelname aan de tafel van vergroting door provincies, zodat zij goed en vroegtijdig inzicht hebben in infra-aanpassingen.

Stakeholderdialogen

ProRail organiseert jaarlijks stakeholderdialogen over actuele dossiers waar verschillende belangen spelen. Het doel van een stakeholderdialoog is om de ProRail organisatie en buitenwereld op een transparante en doelgerichte wijze te verbinden om te komen tot betere oplossingen en beslissingen. In 2016 zijn ook weer verschillende dialogen met stakeholders georganiseerd. Een van deze stakeholderdialogen betrof de wijze waarop we buitendienststellingen plannen (het zogeheten spelregelkader). Samen met stakeholders zoals vervoerders, consumentenorganisaties, aannemers en overheden is verkend op welke vlakken verbetering mogelijk is. Volgens Lean-methodiek wordt gezamenlijk toegewerkt naar het oplossen van deze knelpunten. Ook bij de ontwikkeling van het Online Prestatiedashboard van ProRail zijn stakeholders actief gesproken over hun bevindingen en hun wensen. Daarbij is zowel de onderbouwing van keuzes besproken als ook de behoeften om het dashboard beter leesbaar te maken of extra informatie toe te voegen.

Contact met consumentenorganisaties

Voor de partijen in het LOCOV organiseert ProRail (vaak samen met NS) regelmatig verdiepingssessies, afgestemd op de behoeften van de consumentenorganisaties. Afgelopen jaar zijn er onder andere themasessies georganiseerd over de ontwerpvarianten van het project Amsterdam Centraal, de buitendienststellingen voor 2017, de voortgang om in 2018 hoogfrequent op de A2 corridor te rijden. Ook zijn verschillende schouwrondes op stations ingericht met consumentenorganisaties om verbeterpunten te vinden op bewegwijzering en gebruiksgemak. Uit de feedback van deelnemers blijkt dat de transparantie die ProRail toont in deze sessies gewaardeerd wordt. Er ontstonden nuttige discussies en meer begrip voor elkaars rollen en verantwoordelijkheden.

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag

Materialiteitsanalyse

We toetsen elke twee tot drie jaar in een sessie of de materiële thema’s geactualiseerd moeten worden. In deze sessie gaan we ook in dialoog over duurzaamheid. In juli 2015 heeft ProRail een dialoog met externe stakeholders over duurzaamheid georganiseerd. Aan de hand van een zogenaamd ambitieweb is gesproken over de impact van ProRail op diverse duurzaamheidsthema’s, en over maatschappelijke onderwerpen waar ProRail zich volgens stakeholders meer op zou moeten richten. De materiele thema’s zijn gedurende 2016 beoordeeld en blijven van toepassing voor 2016. Tevens hebben deze thema’s als input gediend voor het duurzaamheidsprogramma 2016-2020.

De belangen van stakeholders en die van ProRail zijn in de materialiteitsmatrix in kaart gebracht. Hierin zijn de thema’s gevisualiseerd in termen van het belang dat ze hebben voor stakeholders tegen het belang voor de organisatie. De Executive committee heeft thema’s als speerpunten aangewezen en er is overleg gevoerd met de bedrijfseenheden over de ambities en de maatregelen die nodig zijn om de doelstellingen te realiseren. Ook is aan interne stakeholders gevraagd aan te geven wat het relatieve belang is van de verschillende onderwerpen. De uitkomsten zijn gebruikt voor de vormgeving van het beleid en voor het bepalen van de inhoud van dit jaarverslag conform de richtlijnen van het Global Reporting Initiative.

Materialiteitsmatrix

Hieronder volgt een korte toelichting bij de belangrijkste thema’s van de materialiteitsmatrix:

Energiereductie

Ongeveer 1,3% van het nationale elektriciteitsverbruik gaat naar het spoor. Een groot deel is toe te schrijven aan het verbruik door treinen. Het energieverbruik van ProRail staat gelijk aan het verbruik van ruim 17.000 huishoudens per jaar. ProRail heeft invloed op het eigen energiegebruik én op dat van de treinen. Reductie van het energiegebruik en verdere verduurzaming verminderen de milieu-impact van het spoor en verlagen de operationele kosten.

Grondstoffen en duurzame materialen

ProRail gebruikt jaarlijks veel materialen voor de bouw en het onderhoud van spoor en stations. Na het energiegebruik van de treinen is dit de grootste bron van CO2-emissies van de Nederlandse spoorsector. Reductie van deze emissies helpt de impact van het spoor op het leefmilieu te verminderen.

Afval

Als opdrachtgever en spoorbeheerder is ProRail medeverantwoordelijk voor de afvalstromen die ontstaan tijdens bouw en beheer. ProRail ziet dit afval als potentiële grondstof en wil de inzet ervan bevorderen. De onderwerpen waar wij aan werken zijn onder meer:

  • Beperking hoeveelheid bouw- en sloopafval;

  • Bevorderen gescheiden afvalstromen;

  • Tegengaan van zwerfafval op stations, langs het spoor en op emplacementen.

Hinder voor de omgeving

ProRail treft maatregelen om mogelijke hinder door geluid en trillingen te verminderen. In opdracht van de overheid voeren wij de maatregelen uit die voortvloeien uit het Meerjarenprogramma Geluidsanering (MJPG). Daarbij gaat het om raildempers, geluidsschermen en het terugdringen van mogelijke hinder door machines en bouwverkeer bij spoorvernieuwingen.

Ruimtelijke kwaliteit

De hoofdspoorweginfrastructuur loopt dwars door Nederland, beïnvloedt de ruimtelijke kwaliteit en biedt ook nieuwe gebruiksmogelijkheden. Bij het beheer van de hoofdspoorweginfrastructuur houdt ProRail rekening met deze gebruiksmogelijkheden.

Ruimtelijke kwaliteit bestaat uit drie onderdelen:

  • Belevingswaarde: waardering, sfeer, identiteit en samenhang;

  • Gebruikswaarde: kwaliteit van functies, variatie in grootte en type;

  • Toekomstwaarde: flexibiliteit, anticipatie op toekomstige veranderingen.

Natuur

Zorgvuldig beheer van de 3.600 hectare spoorbermen en de bouw van ecoducten en faunapassages ondersteunen het behoud en de ontwikkeling van biodiversiteit. Een sterk, flexibel ecosysteem is van groot belang om flora en fauna goede ontwikkelingsmogelijkheden te bieden, maar de fysieke spoorweginfrastructuur kan belemmerende effecten hebben. ProRail houdt hier bij de aanleg en het beheer terdege rekening mee en spant zich in om deze effecten tot een minimum te beperken. Diezelfde infrastructuur biedt ook volop kansen om biodiversiteit te bevorderen en natuurwaarden te beschermen.

Maatschappelijke kosten-batenanalyse

Duurzame ontwikkeling van spoor- en stationsprojecten vergt een balans tussen financiële investeringen, kosten op lange termijn, de financiële baten en de sociaaleconomische opbrengsten c.q. de maatschappelijke waarde op de langere termijn. ProRail onderzoekt bijvoorbeeld niet louter de bouwkosten maar analyseert de totale kosten over de gehele levensduur, inclusief beheer en onderhoud, milieu- en sociale lasten en eventuele sloop.

Kwaliteit treinreis

Het spoor speelt een grote rol in de mobiliteit van Nederland. Gebruikers verwachten dat de trein een goed alternatief is voor auto of vrachtauto. Wij werken aan hoogfrequente, snelle, betrouwbare verbindingen met goede aansluitingen op andere vervoertypes. Zo blijft het spoor een aantrekkelijke en toekomstbestendige vorm van mobiliteit.

Spoorveiligheid

Reizigers moeten kunnen rekenen op betrouwbare en veilige infrastructuur (veilig reizen). Daarnaast is ook de veiligheid van de medewerkers van ProRail, vervoerders en onze opdrachtnemers van belang (veilig werken). Werken aan en rond het spoor kent specifieke risico’s, zoals de hoogspanning op de bovenleiding en het rangeren van treinen met gevaarlijke stoffen op emplacementen. Samen met onze aannemers zorgen we dat niemand daarbij onnodig risico loopt.

Voor de omgeving en omwonenden is de beveiliging van spoorwegovergangen een belangrijk aandachtspunt (veilig leven). ProRail voert regelmatig campagne om het bewustzijn van de risico’s op en rond het spoor te vergroten.

Veiligheid omgeving

Onder gevaarlijke stoffen verstaan we brandbare en giftige gassen en vloeistoffen, zoals chloor, benzine en ammoniak. Als deze stoffen vrijkomen, kan dat grote gevolgen voor de omgeving hebben. Daarom doen we er – samen met overheden en vervoerders – alles aan om de risico’s te beperken en het transport zo veilig mogelijk te maken. Met alle betrokken partijen maken we duidelijke afspraken over veilig transport. In 2014 werkten we met Keyrail en de goederenvervoerders aan W-LIS, een centraal informatiesysteem waarin actuele informatie wordt bijgehouden over wagens met gevaarlijke stoffen. W-LIS kan ook een rol gaan spelen voor Basisnet Spoor, een systeem dat op termijn aan gemeenten en industrie duidelijkheid biedt over het transport van gevaarlijke stoffen. Adequate informatievoorziening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde.

Betrouwbaarheid spoor

ProRail besteedt veel aandacht aan het terugbrengen van het aantal vermijdbare verstoringen naar nul. Het is één van de belangrijkste prestatiegebieden. Zo wordt bij winterweer een aangepaste dienstregeling ingezet en werken sneeuwploegen aan een snel herstel van vastgelopen wissels. Verder werken we samen met de overheid aan extra voorzieningen op stations. Als we vernieuwingen aan het spoor uitvoeren, voorzien we reizigers tijdig van informatie hierover, via de borden op de stations en via publieke media als kranten, internet en social media.

Voeg toe aan Mijn verslag Toegevoegd aan Mijn verslag