De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Betrokkenheid van onze stakeholders

Jaarlijks doet ProRail onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, treinreizigers en de eigen medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

Elk jaar laat ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) doen in de periode november/december. In het beheerplan is vastgelegd dat de klanttevredenheid van reizigers- en goederenvervoerders in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (‘subjectief’) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (‘objectief’). Ladingbelanghebbenden worden ook meegenomen in het onderzoek, al is voor deze klantgroep geen prestatie-indicator voor klanttevredenheid opgenomen in het beheerplan.

Net als voorgaande jaren heeft onderzoeksbureau Kantar het onderzoek ook in 2021 uitgevoerd. De gehanteerde onderzoeksopzet is sinds 2014 ongewijzigd, en heeft voor 2021 het volgende resultaat opgeleverd voor de KPI-cijfers (zie tabel).

Marksegment

Bodemwaarde 2021

Streefwaarde 2021

Resultaat KPI 2020

Resultaat KPI 2021

Reizigersvervoerders

6

7

6,7

6,6

Goederenvervoerders

6

7

5,9

6,2

Wanneer we dit resultaat naast de klanttevredenheid van eerdere jaren zetten, dan ontstaat het volgende beeld (zie grafiek).

We zien dat de stijgende trend onder goederenvervoerders sinds 2019 zich voortzet, maar ook dat er bij reizigersvervoerders sprake is van een licht dalende trend.

De disclaimer blijft van toepassing dat dit onderzoek een momentopname is onder een beperkte populatie (reizigersvervoerders: 43 respondenten, goederenvervoerders 17 respondenten), dus er kunnen niet te veel conclusies worden getrokken uit kleine veranderingen in de uitkomsten

Het onderzoeksrapport wordt begin februari opgeleverd door Kantar. Net als afgelopen jaar zal deze worden gedeeld met de ExCo, met het verzoek aan de bedrijfseenheden om verbeteracties te definiëren die kunnen bijdragen aan een verhoging van de klanttevredenheid, en hierover te rapporteren in de prestatiedialogen.

Reputatie volgens treinreizigers

Onze reputatie blijft zeer sterk in 2021 en de positieve trend, ingezet in 2016, heeft zich in 2021 verder doorgezet. De gemiddelde voortschrijdende reputatiescore onder treinreizigers in 2021 is 75,8 op een schaal van 100 (2020: 74,4). Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector wordt gezien als goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak. Om het reputatieniveau vast te houden of te verbeteren, richten we onze communicatie op die thema’s die veel impact hebben op onze reputatie, zoals inspanningen voor verbeteringen van het spoor, transparantie en eerlijkheid, goed werkgeverschap en duurzaamheid.

Reputatie volgens stakeholders

Elk jaar voert The RepTrak Company™ een reputatieonderzoek onder de stakeholdergroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt voor ons uit. Net als in 2020 zijn de resultaten onder de drie groepen positief.

Onze reputatie blijft stabiel en sterk bij arbeidsmarkt (69,8) en overheden (68,3). Na een forse verbetering in 2020 is er sprake van een daling bij de bouwsector, naar een score van 70,7. De score is daarmee terug op het niveau van 2019 maar nog steeds rond de 10 punten meer dan in 2016 en de jaren daarvoor. Reputatie blijft het sterkst onder deze groep.

Met deze uitkomsten scoren de drie stakeholdergroepen op alle parameters ‘groen’, dat staat voor bovengemiddeld. Samenvattend: de beeldvorming over ProRail is bovengemiddeld en positief in de context van de categorie openbaar vervoer.