Betrokkenheid van onze stakeholders

ProRail hecht veel waarde aan een open en proactieve relatie tussen ProRail en de maatschappelijke, bestuurlijke en politieke stakeholders en de stakeholders uit de sector. Samen komen we verder en bereiken we meer. Daarom voert ProRail op alle niveaus een actieve dialoog met de buitenwereld, waarin we onze stakeholders horen, zien, erkennen, betrekken en meenemen in de dilemma’s waar we voor staan.

Klanttevredenheid

Elk jaar laat ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitvoeren. In de beheerconcessie is vastgelegd dat de KPI’s Klantoordeel reizigersvervoerders en Klantoordeel goederenvervoerders in het verslagjaar worden bepaald door een generiek oordeel over de dienstverlening van ProRail en een specifiek oordeel over specifieke gemaakte afspraken (speerpunten / aandachtsgebieden). Ladingbelanghebbenden worden ook meegenomen in het onderzoek, al is voor deze klantgroep geen KPI opgenomen in de beheerconcessie.

Nieuwe opzet

In 2022 hebben we het klanttevredenheidsonderzoek opnieuw aanbesteed en hebben we deze gegund aan een ander onderzoeksbureau: MWM2. We hebben samen met MWM2 verbeteringen aangebracht in de opzet en vorm van het onderzoek. Belangrijkste verbetering is het vergroten van de herkenbaarheid van te beoordelen processen en diensten voor respondenten.

Naast een jaarlijkse enquête vragen we het marktonderzoeksbureau om elk jaar een verdiepend onderzoek te doen naar één of twee onderwerpen die spelen onder vervoerders. Hiermee krijgen we, naast de tevredenheidscijfers, meer inzicht in de kwaliteit van specifieke processen/ diensten inclusief aanbevelingen voor verbetering. IenW laat een validatie uitvoeren naar de aangebrachte wijzigingen in het KTO en de eventuele invloed hiervan op de KPI cijfers.

Resultaten

De enquête heeft het volgende resultaat opgeleverd:

Wanneer we dit resultaat naast de klanttevredenheid van eerdere jaren zetten, dan ontstaat het volgende beeld (zie grafiek).

We zien in 2022 een daling in de tevredenheid van goederenvervoerders ten opzichte van eerder jaren, tegenover een lichte stijging bij de reizigersvervoerders.

Goederenvervoerders

Goederenvervoerders zijn het meest ontevreden over de samenwerking op het gebied van toekomst en ontwikkeling van het spoornetwerk; zij waarderen ProRail hiervoor met een 4,0. Ook de beschikbaarheid van infra en voorzieningen krijgt een lage beoordeling (4,5). Andere zaken waarvoor goederenvervoerders een laag cijfer geven zijn afstemming ten aanzien van werkzaamheden aan de infra (4,9) en het proces van capaciteitsverdeling (5,2). Positiever zijn goederenvervoerders onder meer over Verkeersleiding (6,2) en ondersteunende (informatie)diensten (6,4).

Reizigersvervoerders

Reizigersvervoerders zijn het minst tevreden over beschikbaarheid van infra en voorzieningen, dat zij waarderen met een 5,7. Ook scoort toekomst en ontwikkeling van het spoornetwerk relatief laag bij deze vervoerders (6,0). Het meest tevreden zijn zij over Verkeersleiding (6,8) en over het vakmanschap van de medewerkers van ProRail in het algemeen (7,6).

Opvolging

In het tweede kwartaal van 2023 wordt een verdiepend kwalitatief onderzoek onder de vervoerders uitgevoerd om meer inzicht te krijgen in enkele van de slechtst beoordeelde processen, en mogelijke verbeteringen hierin.

Reputatie volgens treinreizigers

Vanaf december 2021 laten we onze reputatie meten aan de hand van het standaard RepTrak-model in plaats van het custom voor ProRail ontwikkelde reputatieonderzoeksmodel zoals we dat voor die tijd hanteerden. 

Het RepTrak-model is een gedegen en wetenschappelijk gevalideerd onderzoeksmodel en heeft als voordelen: (1) een bredere blik op reputatie volgens het algemeen publiek, naast enkel trein/niet-treinreizigers, (2) vergelijkbaarheid met andere organisaties/de sector, (3) consistentie, één bron van informatie, (4) inzicht in extra facetten van reputatie zoals ESG (environmental, social, en governance), merksterkte en persoonlijkheid. Aan het standaard RepTrak-model zijn wel een aantal specifieke ProRail-aspecten toegevoegd, wat het verschil in beide meetmethodes limiteert. Wat betreft de resultaten scoort ProRail beter wanneer enkel wordt vergeleken met andere transportorganisaties (custom-methode, voor december 2021) dan wanneer ProRail wordt vergeleken met een ruime verscheidenheid aan bedrijven in Nederland (RepTrak-methode, vanaf december 2021).

ProRail heeft op totaalniveau een sterke reputatie in 2022 van 62.2 op een schaal van 100. De reputatie van ProRail is met drie punten gedaald van 2021 naar 2022. De gemiddelde reputatie in Nederland, gemeten aan de hand van de reputaties van de dertig grootste bedrijven van Nederland, laat tevens een daling zien van 2021 naar 2022 van 1.7 punten. In december 2021 was de score vanuit het speciaal voor ProRail ontwikkelde reputatieonderzoeksmodel 76.

Treinreizigers zijn een stuk positiever over ProRail met een reputatiescore van 65.1. Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector wordt gezien als goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak. Om het reputatieniveau vast te houden of te verbeteren, richten we onze communicatie op die thema’s die veel impact hebben op onze reputatie, zoals inspanningen voor verbeteringen van het spoor, transparantie en eerlijkheid, goed werkgeverschap en duurzaamheid.

Reputatie volgens stakeholders

Elk jaar voert The RepTrak Company™ een reputatieonderzoek onder de stakeholdergroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt uit voor ons. Net als in 2021 zijn de resultaten onder de drie groepen positief en blijft onze reputatie sterk. Met name de arbeidsmarkt (71.1) is erg positief, gevolgd door bouwers (64.5) en overheden (63.6).

Met deze uitkomsten scoren de drie stakeholdergroepen op alle parameters ‘groen’, dat staat voor bovengemiddeld. Samenvattend: de beeldvorming over ProRail is bovengemiddeld en positief in de context van de categorie openbaar vervoer.

Gebruiksvergoeding 2023

ProRail heeft een nieuwe methodiek voor de gebruiksvergoeding ontwikkeld die per 2023 is ingegaan. De nieuwe methodiek leidt voor een aantal specifieke partijen in het goederensegment tot een kostenverhoging. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heeft een subsidieregeling ontwikkeld waarmee deze kostenverhoging (deels) wordt gemitigeerd. Deze regeling is eind 2022 gepubliceerd en zal door ProRail in mandaat worden uitgevoerd.

ProRail indexeert jaarlijks de tarieven voor de gebruiksvergoeding naar het prijspeil van het betreffende jaar. In het tweede kwartaal van 2022 heeft ProRail de vergoedingen voor het jaar 2023 naar prijspeil 2023 geïndexeerd, waarbij de tarieven met ruim 12 procent zijn verhoogd. Deze forse stijging is het gevolg van de sterke inflatie en de stijgende prijzen voor materialen en diensten.

Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heeft aangegeven dat zij de bedrijven binnen de spoorgoederensector die te maken krijgen met de grootste kostenstijging voor het parkeer- en rangeergebruik van het spoor tegemoet wil komen met een subsidie van in totaal circa €2 miljoen.

In contact met onze stakeholders

ProRail hecht veel waarde aan een open en proactieve relatie tussen ProRail en de maatschappelijke, bestuurlijke en politieke stakeholders en de stakeholders uit de sector. Samen komen we verder en bereiken we meer. Daarom voert ProRail op alle niveaus een actieve dialoog met de buitenwereld, waarin we onze stakeholders horen, zien, erkennen, betrekken en meenemen in de dilemma’s waar we voor staan. 

Het doel is een daadkrachtiger en effectiever ProRail, die door onze stakeholders wordt ervaren als een open, empathische, deskundige, succesvolle en onafhankelijke uitvoeringsorganisatie. Zo transparant mogelijk werken is daarbij een belangrijke voorwaarde. 

Wij doen dit voor, maar vooral ook met onze stakeholders. Het hele jaar door voeren wij in alle geledingen van de organisatie stakeholderdialogen op alle relevante niveaus. Dit gebeurt in regulier werkoverleg met opdrachtgevers, vervoerders, belangenorganisaties en andere partners, maar ook in speciale sessies om de samenwerking te versterken en verbeteren. In deze dialogen vragen wij onze stakeholders naar hun verwachtingen over ProRail in relatie tot de belangrijkste maatschappelijke thema’s waar ProRail zich mee bezig houdt. 

Calandbrug

Op 10 mei 2022 begon de storing bij de Calandbrug waardoor deze niet meer bediend kon worden. De voormalige spoorbrug is een verbindende factor in de gemeente Rotterdam tussen Rozenburg, de Rotterdamse Haven en Voorne-Putten en is cruciaal voor het ontsluiten van Rozenburg. Door de complexiteit die komt kijken bij de reparatie van de brug werd het duidelijk dat dit probleem niet snel opgelost kon worden. Daarom heeft ProRail nauw samengewerkt met de gemeente Rotterdam, Havenbedrijf Rotterdam Rijkswaterstaat en Zuid Holland bereikbaar om te kijken hoe de bedrijven in de haven en de mensen in de omgeving zo min mogelijk hinder zouden ervaren van de storing en een passende oplossing te vinden. Daarnaast heeft ProRail in meerdere sessies de bewoners geïnformeerd. Daarbij is er nauw samengewerkt met de dorpsraad in Rozenburg. Dit om transparantie te garanderen en bewoners de kans te geven om vragen te stellen. Door middel van een nauwe samenwerking met verschillende stakeholders is er een onder andere een pont gerealiseerd om de functie van de Calandbrug deels over te nemen en zo de hinder te beperken voor de fietsers. Dit project is bij uitstek een goed voorbeeld van hoe ProRail samenwerkt met haar stakeholders in de regio.

In dialoog met onze stakeholders

Net als in voorgaande jaren leggen wij in het jaarverslag verantwoording af over onze maatschappelijke impact. Dit doen we met name in de hoofdstukken over de dialogen met onze stakeholders en onze maatschappelijke verslaglegging. De verslaglegging betreft ProRail en de keten waarin wij actief zijn. 

Wij doen dit voor en met onze stakeholders, waarmee wij samen waarde creëren. Het hele jaar door voeren wij in alle geledingen van de organisatie stakeholderdialogen op alle relevante niveaus. In deze dialogen – regulier werkoverleg met onze businesspartners, maar ook op organisatieniveau met onze opdrachtgevers en andere belanghebbenden – vragen wij onze stakeholders naar hun verwachtingen over ProRail in relatie tot de belangrijkste maatschappelijke thema’s waar ProRail invloed op kan uitoefenen.