Betrokkenheid van onze stakeholders

Jaarlijks doet ProRail onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, treinreizigers en de eigen medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

Elk jaar wordt door ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden. In het Beheerplan 2018 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Het onderzoek werd net als in de voorgaande twee jaren uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar Public. De onderzoeksopzet is gelijk aan 2017.

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek 2018

doelgroep

jaar

streefwaarde

bodemwaarde

KPI score

subjectief oordeel

objectief oordeel

Reizigersvervoerders

2018

6,9

6

6,8

6,6

6,9

2017

6,8

6

6,7

6,5

6,9

Goederenvervoerders

2018

6,5

6

6,3

6,3

6,1

2017

6

6

6,3

6,3

6,3

Ladingbelanghebbenden

2018

n.v.t.

n.v.t.

6,8

6,6

6,7

2017

n.v.t.

n.v.t.

6,9

6,9

7,0

Voor de beide prestatie-indicatoren klantoordeel, namelijk die van reizigersvervoerders en goederenvervoerders, zijn de bodemwaarden behaald. De streefwaarden zijn in beide gevallen niet behaald. Het klantoordeel reizigersvervoerders in 2018 is 6,8 en is daarmee licht gestegen ten opzichte van de score van 2017 (6,7). Het klantoordeel goederenvervoerders is met 6,3 gelijk aan 2017. Het klantoordeel ladingbelanghebbenden is met een score van 6,8 gedaald ten opzichte van 2017 (6,9).

Reizigersvervoerders

ProRail als geheel, en de verschillende afdelingen en processen, krijgen van de reizigersvervoerders een gemiddeld cijfer variërend van een 5,5 tot een 7,6. Het proces functiewijzigingen scoort het laagst, met gemiddeld een 5,5. Het proces Afhandeling veiligheidsincidenten en de afdelingen Capaciteitsverdeling en Relatie-/Accountmanagement scoren het hoogst met een gemiddeld cijfer boven de 7.

Reizigersvervoerders vinden veelal dat er bij ProRail intern te weinig wordt afgestemd en samengewerkt. Hierdoor ervaren zij ProRail vaak als inefficiënt en niet-klantgericht. Er wordt opgemerkt dat ProRail bezig is met een transitie naar een klantgerichte organisatie. “Dat is een stap in de goede richting, die echter met horten en stoten gaat.”

Het sluiten van onbewaakte spoorwegovergangen wordt door meerdere reizigersvervoerders toegejuicht. Zij zien graag dat dit wordt doorgezet.

Goederenvervoerders

De ondervraagde goederenvervoerders beoordelen ProRail en de verschillende afdelingen en processen met een gemiddeld cijfer variërend tussen de 4,0 en 7,0. Evenals vorig jaar tonen de goederenvervoerders zich kritisch over de prestaties van ProRail. Dat heeft met name betrekking op de betrouwbaarheid van de infrastructuur. Functiehandhaving en functiewijziging van de infra scoren hierin een onvoldoende. De goederenvervoerders zijn verder teleurgesteld dat zij onvoldoende worden geconsulteerd als op korte termijn een buitendienststelling nodig is voor storingsherstel. Een verbetertraject op deze punten is inmiddels gestart. Daarnaast is er kritiek op de onderbezetting op de verkeersleidingspost Kijfhoek. Waardering is er voor de proactieve contacten vanuit de diverse afdelingen van ProRail en de deskundigheid van de medewerkers. De overall score van de goederenvervoerders komt uit op een 6,3 en blijft ondanks de vele uitdagingen daarmee op hetzelfde niveau als vorig jaar.

Ladingbelanghebbenden

In het oordeel van de ladingbelanghebbenden variëren de gemiddelde cijfers tussen de 5,3 en 7,4. De ladingbelanghebbenden geven ProRail een overall waardering van 6,8. Vooral de afdelingen Accountmanagement en Incidentenbestrijding krijgen een ruime voldoende. Het meest kritisch zijn de terminals en verladers over het logistieke proces in de havens en het feit dat vervoerders vaak te laat komen. Positiever zijn ze over de informatie over buitendienststellingen, waardoor terminals in staat zijn hun planning tijdig aan te passen.

Reputatie volgens treinreizigers

De gemiddelde reputatiescore onder treinreizigers in 2018 is 65 (2017: 62) op een schaal van honderd blijkt uit de resultaten van de maandelijkse meting onder treinreizigers, waarvoor de reputatiemethodiek RepTrak van het Reputation Institute wordt gebruikt. Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector kan worden gezien als (zeer) goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak.

De score vertoont sinds 2016 een stijgende lijn. De verbetering van de reputatie van ProRail werd met name gedreven door een beter beoordeeld betrouwbaar en punctueel spoor, duurzaam spoor en werkomgeving.

Naast de sturing op operationele prestaties hebben we operationele thema’s in 2018 in de media geagendeerd om ProRail op een maatschappelijk positieve wijze te presenteren. Dit hebben we gelijktijdig via alle kanalen van ProRail gedaan om onze boodschap te versterken: inzet van nieuwsberichten, Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, YouTube, de wekelijkse nieuwsbrief en gerichte inzet van nieuwsmedia. Onderwerpen waren onder meer (vernieuwings)werk aan spoor en stations, verstoringen en onvoorziene reparaties, bijvoorbeeld na een ongeval of storing. Ook gaven incidentenbestrijders en medewerkers van Verkeersleiding, Projecten en Stations inzicht in hun werkzaamheden via social media.

Reputatie volgens stakeholders

Net als in 2017 laat het jaarlijkse reputatieonderzoek, die door het Reputation Institute wordt uitgevoerd, onder de doelgroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt laten een positief resultaat zien. in 2018 zet de opwaartse trend door bij overheden en de arbeidsmarkt. Bij bouwers blijft de reputatie stabiel. Onze reputatie is sterk (>65) onder bouwers (65,2) en de arbeidsmarkt (77,6), maar laat nog ruimte voor verbetering zien bij overheden (57,4).

Overheden zijn ondanks een gemiddelde reputatie zeer te spreken over onze prestaties op gebied van veiligheid, punctualiteit & betrouwbaarheid en duurzaamheid, we scoren daarop bovengemiddeld. Op governance is de score gemiddeld. De scores die de arbeidsmarkt en bouwsector zijn allen bovengemiddeld. Steunend gedrag is hoog onder alle onderzoeksgroepen en significant toegenomen bij de arbeidsmarkt.

Samenvattend is de beeldvorming over ProRail bovengemiddeld en positief in de context van de categorie openbaar vervoer. Sinds 2014 laat de reputatie van ProRail bij de Arbeidsmarkt een sterk positieve beweging zien, de licht afbuigende beweging bij overheden en bouwers herstelt zich. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden in 2019 opgepakt.

Mijn Verslag (0)