Betrokkenheid van onze stakeholders

Jaarlijks doet ProRail onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, treinreizigers en de eigen medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

Elk jaar wordt door ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden. In het Beheerplan 2017 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (subjectief) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (objectief). Het onderzoek werd net als in 2016 uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar Public uitgevoerd (voorheen bekend als TNS-NIPO). De onderzoeksopzet is gelijk aan 2016.

In 2017 was de respons onder goederenvervoerders 40%, onder ladingbelanghebbenden 22% en onder reizigersvervoerders 50%. Dit jaar zijn de volgende wegingen toegepast:

  • De grote goederenvervoerders tellen gezamenlijk voor 33,3%, de middelgrote gezamenlijk voor 33,3% en de kleine vervoerders gezamenlijk voor 33,3%. Grote goederenvervoerders hebben een marktaandeel 100,0% - 25,0%; middelgrote vervoerders een marktaandeel 24,9% - 5,0%; kleine vervoerders een marktaandeel 4,9% - 0%.

Bij reizigersvervoerders telt NS Groep (NS Reizigers, NS International en NedTrain) voor 50% en de regionale reizigersvervoerders tellen gezamenlijk voor 50%.

Doelgroep

 

Bodemwaarde beheerconcessie

 

KPI Score

 

Subjectief oordeel

 

Objectief oordeel

         

Reizigersvervoerders 2017

 

6

 

6,7

 

6,5

 

6,9

Reizigersvervoerders 2016

 

6

 

6,6

 

6,7

 

6,5

         

Goederenvervoerders 2017

 

6

 

6,3

 

6,3

 

6,3

Goederenvervoerders 2016

 

6

 

6,3

 

6,2

 

6,4

         

Ladingbelanghebbenden 2017

 

n.v.t.

 

6,9

 

6,9

 

7

Ladingbelanghebbenden 2016

 

n.v.t.

 

6,5

 

6,5

 

6,6

Reizigersvervoerders

  • Over de afdelingen is het algemene beeld dat de klanten tevreden zijn over de deskundigheid van de medewerkers van ProRail. Men is relatief vaak positief over de verrichtte inspanning en de samenwerking met betrekking tot de thema’s die jaarlijks met de vervoerders individueel worden afgesproken.

  • Men is eerder kritisch over de organisatie als geheel. Kernwoorden die hier terug te vinden zijn, zijn log, bureaucratisch en traag.

  • Overall kan gesteld worden dat de waardering van de thema’s voldoende is.

Goederenvervoerders

  • Goederenvervoerders blijven kritisch en vragen aandacht voor het verder professionaliseren van klantgerichtheid, en voor slagvaardigheid en snelheid van processen.

  • Positieve geluiden gaan over de inspanning die ProRail doet om contacten met klanten te verbeteren. Goederenvervoerders waarderen de inzet en kundigheid van de medewerkers

  • Met name het onderwerp Capaciteitsverdeling scoort een onvoldoende: de goederenvervoerdersgoederenvervoerders benoemden dit als een ondoorzichtig, te traag proces dat niet meer van deze tijd is.

Ladingbelanghebbenden

  • Door verhoogde aandacht aan de havenbedrijven en verladers (ladingbelanghebbenden) is de score gestegen.

  • Net als bij de goederenvervoerders is er veel waardering voor de inzet en kundigheid van de medewerkers, en tevens wordt geconstateerd dat de bureaucratie binnen ProRail blijvende aandacht behoeft.

  • Positief over de inzet van de calamiteitenorganisatie van ProRail, die snel, goed en vakkundig verloopt.

Klanttevredenheid afdeling Publiekscontacten

De performance van de afhandeling van meldingen, vragen en klachten wordt gevolgd met een klanttevredenheidsonderzoek, waardoor wij een goed beeld krijgen van de ervaring en waardering van het publiek voor het contact met ProRail. Het gemiddelde over 2017 is 7,7. Dat is een stabiele score vergeleken met 2016, toen de score ook 7,7 bedroeg).

Reputatie volgens treinreizigers

In 2017 liet de reputatie een stijgende trendlijn zien. Dat blijkt uit de resultaten van de maandelijkse meting onder treinreizigers, waarvoor de reputatiemethodiek RepTrak van het Reputation Institute wordt gebruikt. De voortschrijdend gemiddelde reputatiescore steeg significant naar 61,9 (2016: 56,1) op een schaal van honderd, waar een score van 60 of hoger binnen de Europese transport sector gezien kan worden als (zeer) goed, een score tussen de 50 en 60 gezien kan worden als gemiddeld en een score van 50 of lager gezien kan worden als zwak. Ook op de onderliggende thema’s zijn de scores bovengemiddeld en zien we stijgende trends. Onze operationele prestaties waren stabiel, we hadden enkele zwarte dagen die weergerelateerd waren en snel werden hersteld, groene dagen zijn toegenomen. hebben we ook in 2017 transparant en waar mogelijk proactief gecommuniceerd. Via onze website en social media-kanalen gaven we informatie over (vernieuwings)werk aan spoor en stations, verstoringen en onvoorziene reparaties, bijvoorbeeld na een ongeval of storing. Ook gaven incidentenbestrijders en medewerkers van Verkeersleiding inzicht in hun werkzaamheden via social media.

Reputatie volgens stakeholders

De resultaten van het jaarlijkse reputatieonderzoek onder de doelgroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt laten een positieve trend zien. De reputatie onder zowel de arbeidsmarkt (72,4) als bouwsector (65,6) is sterker dan in 2016 en het hoogst ooit gemeten. Onder overheden is onze reputatie gemiddeld (54,5) en licht gestegen ten opzichte van 2016 (50,2).

Arbeidsmarkt, overheden en bouwers zijn positief over onze activiteiten op gebied van veiligheid, betrouwbaarheid, punctualiteit, duurzaamheid en werkomgeving. ProRail wordt het meest gewaardeerd voor haar activiteiten rond veiligheid. Op governance scoren we volgens overheden gemiddeld, in tegenstelling tot bouwsector en arbeidsmarkt die een bovengemiddelde waardering hebben voor onze governance. Overheden zijn wat kritischer en laten een kloof zien tussen reputatie (emotionele waardering) en de waardering van strategische pijlers (rationele waarderingen), waarbij de emotie achterloopt op de ratio.

Bouwsector en arbeidsmarkt waren in 2017 in hoge mate bereid ProRail te steunen. Overheden laten een gemiddelde tot hoge steun richting ProRail zien. Bij alle doelgroepen laat het steunend gedrag een positieve trend zien ten opzichte van 2016. Bouwers ervaren ProRail in 2017 als meer crisisbestendig. Beheer, onderhoud, projecten en veiligheid omtrent het spoor worden als de voornaamste kernactiviteiten van ProRail gezien.

Samenvattend is de beeldvorming over ProRail bovengemiddeld en positief in de context van de categorie openbaar vervoer. Sinds 2014 laat de reputatie van ProRail bij de Arbeidsmarkt een sterk positieve beweging zien, de licht afbuigende beweging bij overheden en bouwers herstelt zich. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden in 2018 opgepakt.

Mijn Verslag (0)