Betrokkenheid van onze stakeholders

Jaarlijks doet ProRail onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, treinreizigers en de eigen medewerkers.

Tevredenheid van onze klanten

Elk jaar wordt door ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden. In het Beheerplan 2019 is vastgelegd dat de klanttevredenheid in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (‘subjectief’) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (‘objectief’). Het onderzoek werd net als in voorgaande jaren uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar. De onderzoeksopzet is gelijk aan 2017 en 2018.

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek 2019

doelgroep

jaar

streefwaarde

bodemwaarde

KPI score

subjectief oordeel

objectief oordeel

Reizigersvervoerders

2019

7,0

6,0

7,0

7,0

6,9

2018

6,9

6,0

6,8

6,6

6,9

Goederenvervoerders

2019

7,0

6,0

5,4

5,4

5,5

2018

6,5

6,0

6,3

6,3

6,1

Ladingbelanghebbenden

2019

n.v.t.

n.v.t.

6,0

6,4

5,8

2018

n.v.t.

n.v.t.

6,8

6,6

6,7

In het marktsegment Reizigersvervoerders is het klantoordeel in 2019 licht gestegen ten opzichte van 2018, en daarmee is de streefwaarde voor deze prestatie-indicator voor 2019 gehaald.

In het marksegment Goederenvervoerders is het klantoordeel in 2019 gedaald ten opzichte van 2018, en daarmee is de bodemwaarde voor de prestatie-indicator Klantoordeel niet gehaald. De grootste goederenvervoerder heeft, in tegenstelling tot 2018, dit jaar wel meegedaan aan de enquête van het klanttevredenheidsonderzoek.

Reizigersvervoerders

ProRail als geheel, en de verschillende afdelingen en processen, krijgen van de reizigersvervoerders een gemiddeld cijfer variërend van een 6,0 tot een 7,4.

Over het algemeen zijn reizigersvervoerders tevreden over de deskundigheid van de medewerkers van ProRail. De processen Afhandeling Veiligheidsincidenten en de afdeling Relatie- / Accountmanagement scoren het hoogst met een gemiddeld cijfer van respectievelijk 7,7 en 7,4.

Net als voorgaande jaren zijn reizigersvervoerders het meest kritisch over de processen Functiehandhaving (6,4) en Functiewijzigingen (6,0). Complexe regelgeving en lange doorlooptijden worden genoemd als voornaamste oorzaken. Overigens zijn beide processen 0,5 punt in waardering gestegen ten opzichte van 2018.

De prioriteiten die reizigersvervoerders noemen bouwen verder op een goede basis: ze noemen ‘meer innovatie’ en ‘meer sectorbrede samenwerking’ als prioriteiten.

Reizigersvervoerders zien graag dat ProRail nog meer gezamenlijk met vervoerders in kaart brengt wat ervoor nodig is om, ook in de toekomst, een goed openbaar vervoer voor Nederland te garanderen.

Goederenvervoerders

De goederenvervoerders geven ProRail als geheel een onvoldoende over 2019, een 5,4. Zij geven in de enquête duidelijk blijk van hun ongenoegen ten aanzien van de infrabeschikbaarheid. Het proces Functiehandhaving wordt beoordeeld met een 4,3. In 2019 was regelmatig sprake van ongeplande buitendienststellingen als gevolg van achterstallig onderhoud. Daarnaast waren er beperkingen als gevolg van tekortkomingen in de omgevingsvergunningen. Om gehoor te geven aan het negatieve overall beeld van de goederenvervoerders en bij te dragen aan bijstelling hiervan, heeft de directie van ProRail deze problemen uitvoerig met de goederenvervoerders besproken en aangegeven hoe zij zo snel mogelijk tot herstel wil komen. De 17 grootste infra-knelpunten zijn met spoed aangepakt en waren voor Kerstmis 2019 hersteld. Desondanks was het overall beeld van de klant negatief, omdat de infra nog niet op orde is. De overige knelpunten worden in 2020 verder opgepakt.

Positief waren de goederenvervoerders over de afdeling Accountmanagement. “De individuele medewerkers van accountmanagement doen waar mogelijk hun best, maar zijn slechts doorgeefluik tussen organisatie en klant”. Waardering is er verder voor de afdelingen incidentenbestrijding en verkeersleiding.

Een duidelijke verbetering zien de goederenvervoerders rond het plannen van buitendienststellingen. “Er wordt gelukkig veel meer tijdig afgestemd dan wij gewend waren”. In tegenstelling tot voorgaande jaren zijn de klanten kritischer over het project Derde Spoor Emmerich – Oberhausen. De afstemming met DB Netze kan volgens hen beter, zodat tijdig gewijzigde dienstregelingen beschikbaar zijn.

Ladingbelanghebbenden

De ladingbelanghebbenden (terminals en verladers) oordelen milder dan de goederenvervoerders over de prestaties van ProRail. Als geheel krijgt ProRail een 6,1 met een positieve uitschieter voor de medewerkers van ProRail van 6,8. De kritiek uit zich bij deze groep ook op het proces van Functiehandhaving. “Veel te veel achterstallig onderhoud in de haven van Rotterdam welke leidt tot zware problemen en vertragingen”. Waardering bestaat er bij de ladingbelanghebbenden over de inspanningen om deze bedrijven te informeren over buitendienststellingen. Daarnaast zijn zij positief over de klantvriendelijkheid van de accountmanagers, maar de opvolging en daadkracht kunnen beter.

Reputatie volgens treinreizigers

De gemiddelde reputatiescore onder treinreizigers in 2019 is 70 op een schaal van 100. Dit blijkt uit het reputatieonderzoek RepTrak van het Reputation Institute. De ingezette stijging vanaf 2016 heeft zich ook in 2019 verder doorgezet. Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector wordt gezien als (zeer) goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak. Om het reputatieniveau vast te houden of te verbeteren, richten we onze communicatie op de aanjagers die veel impact hebben op onze reputatie, zoals het doelmatig en verantwoord gebruik van publieke gelden, een veilige spooromgeving en stations, eerlijk en integer handelen en zorgen voor een vlot herstel bij problemen met het spoor.

De score toont een stijgende lijn. De verbetering van de reputatie van ProRail werd met name gedreven door een beter beoordeeld betrouwbaar en punctueel spoor, duurzaam spoor en werkomgeving.

We hebben onze operationele prestaties en thema’s ook in 2019 zichtbaar gemaakt om ProRail op een maatschappelijk positieve en transparante wijze te presenteren. Dit hebben we gedaan via onze kanalen gedaan, zoals nieuwsberichten, Twitter, onze website, Instagram, Facebook, LinkedIn, YouTube. Daarnaast verliep dit via gerichte inzet van nieuwsmedia, maar ook congressen, werkbezoeken en bijeenkomsten. Onderwerpen waren onder meer (vernieuwings)werk aan spoor en stations, verstoringen en onvoorziene reparaties, bijvoorbeeld na een ongeval of storing. Ook gaven incidentenbestrijders en medewerkers van Verkeersleiding, Projecten en Stations inzicht in hun werkzaamheden via social media.

Reputatie volgens stakeholders

Elk jaar laten wij het Reputation Institute een reputatieonderzoek onder de doelgroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt uitvoeren. De resultaten van 2019 zijn positief onder alle drie de stakeholdergroepen. Onze reputatie is sterk (>65) onder bouwers (70,1) en de arbeidsmarkt (75,4) en gemiddeld bij overheden (63,4). Daarmee scoren de drie stakeholdergroepen scoren op alle parameters ‘groen’, dat staat voor bovengemiddeld. In 2018 scoorde de reputatie bij overheden nog in de ‘gele’ zone, dat staat voor verbeteren.

De reputatie van arbeidsmarkt is, ondanks een daling in 2018, het hoogst onder alle stakeholdergroepen, inclusief treinreizigers. Zowel overheden als bouwers stijgen significant ten opzichte van 2018. Binnen overheden is er relatief een groot verschil tussen de emotionele band die men heeft met ProRail en de rationele beoordelingen van onze prestatie. Binnen arbeidsmarkt zijn de scores het meest in balans.

Samenvattend is de beeldvorming over ProRail bovengemiddeld en positief in de context van de categorie openbaar vervoer. Suggesties ter verbetering van onze reputatie worden in 2019 opgepakt.

Mijn Verslag (0)