De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Betrokkenheid van onze stakeholders

Klanttevredenheid

Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) over 2022, uitgevoerd in januari 2023, gaf een gevarieerd beeld van de tevredenheid van vervoerders en verladers. Reizigersvervoerders gaven ProRail een 6,9, terwijl goederenvervoerders ProRail een onvoldoende gaven: 5,2. De goederenvervoerders gaven aan op meerdere punten niet tevreden te zijn. ‘De beschikbaarheid van de infrastructuur’ en ‘de ontwikkeling van toekomstige infra’ kregen de laagste scores. Ook gaven zij een laag cijfer voor ‘afstemming t.a.v. werkzaamheden aan de infra’ en ‘het proces van capaciteitsverdeling’. Positiever waren zij onder meer over ‘Verkeersleiding’ en ‘ondersteunende (informatie)diensten’. Mede naar aanleiding hiervan zijn verbetermaatregelen in gang gezet. De eerste concrete resultaten hiervan zijn eind 2023 gedeeld met vervoerders: 

  • Afgelopen jaar heeft ProRail intensief samengewerkt met vertegenwoordigers van de goederensector en IenW om tot een gezamenlijk ambitienetwerk spoorgoederenvervoer te komen.

  • ProRail Verkeersleiding heeft de samenwerking met Deutsche Bahn en Infrabel geïntensiveerd om beter om werkzaamheden en verstoringen in België en Duitsland heen te kunnen plannen.

  • ProRail heeft vervoerders door middel van informatiesessies meegenomen in de aanstaande veranderingen van de Omgevingswet, waardoor inzicht is ontstaan in de gevolgen hiervan op de bedrijfsvoering.

  • Er is een maat voor klanthinder goederen ontwikkeld, de Extra Goederen Uren (EGU), waarin rekening wordt gehouden met omrijden, herplannen en opheffen van goederentreinen als gevolg van buitendienststellingen. Hierdoor kan vanaf jaardienst 2026 met minder hinder voor goederenvervoer gepland worden.

  • Om het gebruiksgemak van onze ICT-applicaties te verhogen, werkt ProRail aan verschillende initiatieven die komende jaren stapsgewijs ingevoerd gaan worden. Denk hierbij aan doorontwikkeling van de Portaalfunctie, ontwikkelen van Single Sign On en betere communicatie bij 'changes' van applicaties.

Over het thema ‘toekomst en ontwikkeling van de infra’ hebben we verdiepende gesprekken gevoerd met enkele vervoerders, omdat hier over de hele linie het laagst op gescoord werd. Deze vonden na de zomer plaats. Hierbij kozen we voor een opzet waarbij de procesverantwoordelijk managers in gesprek gingen met door het onderzoeksbureau geselecteerde respondenten. Dit waren vervoerders die een lage score gaven en die aangegeven hadden dat ze benaderd konden worden voor een vervolggesprek. Hun kritiek had met name betrekking op te weinig inzicht en inspraak bij planvorming en besluitvorming. Ze worden wel geïnformeerd en geconsulteerd, maar voelen zich onvoldoende betrokken. ProRail herkent dat het lastig om is om alle vervoerders even goed mee te nemen in deze processen, onder andere omdat niet alle vervoerders de tijd en capaciteit hebben om actief deel te nemen. ProRail herkent ook dat met name goederenvervoerders en kleinere organisaties hier last van ondervinden. De verdiepende gesprekken hebben geholpen om daar meer inzicht in te krijgen en ProRail heeft enkele initiatieven genomen om deze betrokkenheid te verhogen. Zo gaat ProRail langs bij aantal goederenvervoerders om beter inzicht te krijgen in hun processen. Tegelijkertijd ziet ProRail ook dat de effecten van een aantal van de maatregelen pas op langere termijn merkbaar zijn voor de vervoerders. Veel van de verbeteracties nemen meer tijd in beslag om tot daadwerkelijk waarneembare verbetering te leiden bij de klanten. 

In januari 2024 is het KTO over 2023 uitgevoerd. De uitslagen:  

  • Reizigersvervoerders waarderen ProRail met een 6,9 (2022: 6,9). Zij zijn het minst tevreden over ‘beschikbaarheid van infra en voorzieningen’ (5,6). Daarna scoort ‘werkzaamheden aan infra’ het laagst bij deze vervoerders (5,8). Het meest tevreden zijn zij over ‘vakmanschap van de medewerkers van ProRail in het algemeen’ (7,5) en ‘ondersteunende (informatie)diensten’ (7,5).

  • Goederenvervoerders geven ProRail een 4,9* (2022: 5,2). Zij zijn het meest ontevreden over de ‘beschikbaarheid van infra en voorzieningen’ (4,1). Daarna scoort ‘toekomst en ontwikkeling van de infra’ het laagst (4,3). Ook op alle andere onderzochte thema’s zijn zij kritisch, het hoogste cijfer is voor ‘Verkeersleiding’ (5,7).

  • Het oordeel van ladingbelanghebbenden is 6,7 (2022: 6,1).

Reputatie volgens treinreizigers

Vanaf december 2021 laten we onze reputatie meten aan de hand van het standaard RepTrak-model in plaats van het custom voor ProRail ontwikkelde reputatieonderzoeksmodel, zoals we dat voor die tijd hanteerden.

Het RepTrak-model is een gedegen en wetenschappelijk gevalideerd onderzoeksmodel en heeft als voordelen: (1) een bredere blik op reputatie volgens het algemeen publiek, naast enkel trein/niet-treinreizigers, (2) vergelijkbaarheid met andere organisaties/de sector, (3) consistentie, één bron van informatie, (4) inzicht in extra facetten van reputatie zoals ESG (environmental, social en governance), merksterkte en persoonlijkheid. Aan het standaardmodel is een aantal specifieke ProRail-aspecten toegevoegd, wat het verschil in beide meetmethodes limiteert. Wat betreft de resultaten scoort ProRail beter wanneer enkel wordt vergeleken met andere transportorganisaties (custom-methode, voor december 2021) dan wanneer ProRail wordt vergeleken met een ruime verscheidenheid aan bedrijven in Nederland (RepTrak-methode, vanaf december 2021).

Treinreizigers zijn positief over ProRail. In 2023 scoren we 65,3 op reputatie, het is een stabiele score in vergelijking met 2022 (65,1). Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector wordt gezien als goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak. Om het reputatieniveau vast te houden of te verbeteren, richten we onze communicatie op die thema’s die veel impact hebben op onze reputatie, zoals inspanningen voor verbeteringen van het spoor, transparantie en eerlijkheid, goed werkgeverschap en duurzaamheid. De gemiddelde reputatie in Nederland, gemeten aan de hand van de reputaties van de dertig grootste bedrijven van Nederland, laat tevens een stijging zien van 2022 naar 2023, maar een stuk minder fors met 0,2 punten.

Gebruiksvergoeding

Per 2023 past ProRail een nieuwe methodiek voor de gebruiksvergoeding toe. Door deze nieuwe methodiek is het rijden van treinen goedkoper geworden, terwijl tarieven voor andere diensten, zoals het gebruik van emplacementen en stations, zijn gestegen. De effecten hiervan voor partijen die gebruik maken van het spoor verschillen. Op advies van ProRail heeft het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat specifiek voor goederenpartijen een subsidieregeling ontwikkeld waarmee het kostenverhogende effect voor dit segment (deels) wordt gemitigeerd. Deze subsidieregeling is in 2023 aangepast, waarbij de subsidiebedragen voor de zogenoemde logistieke ondernemingen in het spoorgoederenvervoer zijn verhoogd. ProRail voert deze regeling in mandaat uit voor het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat.

De tarieven voor de gebruiksvergoeding worden jaarlijks geïndexeerd. Dit is een vaste procedure en is nodig om het beheer en onderhoud van het spoor te kunnen blijven bekostigen. In het tweede kwartaal van 2023 zijn de tarieven voor het jaar 2024 geïndexeerd naar prijspeil 2024 door deze met 10,5% te verhogen. Dat is lager dan het percentage dat de uitkomst zou zijn geweest van de reguliere, vastgestelde indexatieprocedure (+14,0%). ProRail heeft besloten om eenmalig deze lagere indexatie toe te passen als (incidentele) handreiking naar de markt. Desondanks is sprake van een forse tariefstijging, die het gevolg is van de stijgende prijzen die ProRail betaalt voor materialen en diensten.

In 2023 is gewerkt aan de methodiek voor de gebruiksvergoeding voor de periode 2026 – 2029. Onderdeel hiervan is de methode voor het minimumtoegangspakket (diensten treinpad, tractie-energievoorziening en perrons) die eind 2023 ter goedkeuring is ingediend bij de ACM. Het proces met betrekking tot de ontwikkeling van de methodiek gebruiksvergoeding 2026 – 2029 loopt door in 2024. De tarieven per 2026 die op grond van deze methodiek worden berekend, zullen in augustus – september 2024 worden gepubliceerd in de netverklaring.

In opdracht van IenW heeft ProRail een market-can-bear test 2025–2029 laten uitvoeren om de relatieve draagkracht van marktsegmenten te bepalen, met het oog op het mogelijk toepassen van een extra heffing. De ACM heeft in mei haar ontwerpbesluit gepubliceerd, waarin zij de test afkeurt, omdat ze niet kan vaststellen dat de gevonden prijselasticiteit voor het goederenvervoer betrouwbaar is. Dit betekent dat in 2025 geen sprake zal zijn van een extra heffing. ProRail heeft (evenals IenW) een zienswijze ingediend op het ontwerpbesluit van de ACM. Op dit moment is ProRail in overleg met de ACM over de vervolgstappen om tot een goedgekeurde test te komen, om op deze manier de mogelijkheid open te houden om per 2026 een extra heffing te kunnen toepassen. Naar verwachting zal er in het eerste kwartaal van 2024 meer duidelijkheid zijn over wat ervoor nodig is om tot een goedgekeurde test te komen.

In contact met onze stakeholders

ProRail hecht veel waarde aan een open en proactieve relatie tussen ProRail en de maatschappelijke, bestuurlijke en politieke stakeholders en de stakeholders uit de sector, landelijk, regionaal en internationaal. Samen komen we verder en bereiken we meer. Daarom voert ProRail op alle niveaus een actieve dialoog met de buitenwereld, waarin we onze stakeholders horen, zien, erkennen, betrekken en meenemen in de dilemma’s waar we voor staan.

Daarmee willen we bereiken dat ProRail door onze stakeholders wordt ervaren als een open, empathische, deskundige, betrouwbare en onafhankelijke organisatie. Zo transparant mogelijk werken is daarbij een belangrijke voorwaarde.

Wij doen dit voor, maar vooral ook met onze stakeholders. Het hele jaar door voeren wij in alle geledingen van de organisatie stakeholderdialogen op alle relevante niveaus. Dit gebeurt in regulier werkoverleg met opdrachtgevers, vervoerders, belangenorganisaties en andere partners, maar ook in speciale sessies om de samenwerking te versterken en verbeteren. In deze dialogen vragen wij onze stakeholders naar hun verwachtingen over ProRail in relatie tot de belangrijkste maatschappelijke thema’s waar ProRail zich mee bezig houdt.

In contact met het publiek

ProRail is graag een goede buur voor iedereen die woont of werkt langs de 7.000 kilometer spoor dat wij beheren. De belangen van mensen en bedrijven die in de buurt van het spoor wonen of gevestigd zijn hebben daarom onze speciale aandacht. ProRail brengt de belangen proactief bij elkaar. De afdeling Omgevingscommunicatie is werkzaam in alle delen van Nederland en zorgt ervoor dat de buren van het spoor op de hoogte zijn van wat er op het spoor speelt bij hen in de buurt. Bijvoorbeeld wanneer werkzaamheden plaatsvinden, hoe lang die duren en op welke manier ProRail te bereiken is. Buren worden uitgenodigd voor bewonersavonden of voor een kijkje achter de schermen vanaf een publiekstribune. ProRail hoopt door actief in contact te treden en informatie te delen, de juiste verwachtingen te wekken en in dialoog te blijven met de omgeving.

Via de afdeling Publieksvoorlichting staat ProRail in directe verbinding met de samenleving. Maandelijks handelen de medewerkers van deze afdeling ruim achthonderd vragen, klachten en tips af die telefonisch, via sociale media, het contactformulier op www.ProRail.nl of per post binnenkomen. Voor noodgevallen, zoals onveilige situaties of ernstige hinder, is Publieksvoorlichting 24/7 telefonisch bereikbaar. Bij meldingen waarbij de veiligheid direct in het geding is, zoals mensen of voorwerpen op het spoor, komt ProRail onmiddellijk in actie.

Ballastdepot in Apeldoorn

In augustus 2023 hebben bewoners van de Apeldoornse wijk Kanaal Zuid hun zorgen geuit over mogelijke gezondheidsrisico’s die ze liepen door het bouwstof van een ballastdepot. Daarop hebben we twee onderzoeken laten uitvoeren. Één onderzoek naar het aanwezige stof in de woningen, de resultaten hiervan (september 2023) lieten zien dat de aanwezige stof in de woningen geen gezondheidsrisico vormden. De huizen waren en zijn veilig te bewonen. Een tweede onderzoek naar de blootstelling van stoffen aan de bewoners. In januari 2024 stelde het onderzoeksbureau de bewoners, ProRail, aannemer BAM en de gemeente op de hoogte van de resultaten:

  • Er was geen gezondheidsrisico door blootstelling aan ballast.

  • De bewoners hebben aanzienlijke overlast ervaren tijdens de werkzaamheden en op een aantal piekmomenten en dagen is de blootstelling aan kwartstof te hoog geweest. Maar de piekmomenten waren te kort om een gezondheidsrisico te zijn.

ProRail betreurt overlast te hebben veroorzaakt en heeft daarvoor excuses aangeboden. ProRail gaat ervoor zorgen dat een dergelijke situatie niet nogmaals kan gebeuren en gaat deze situatie evalueren.